1999服務受肯定 新北市政府榮獲服務品質「金牌獎」

今年已邁入第3年的「臺灣服務業大評鑑」，17日公佈台灣33類服務業評鑑調查結果，新北市政府與誠品、統一超商、麥當勞、雲品飯店等同獲「金牌獎」。評鑑單位指出，新北市1999專線服務人員接聽電話語氣、說話速度俱佳，而且能耐心聆聽來電者敘述的問題，通話過程中展現熱忱的服務態度，讓來電者所提出的問題能獲得解答，稱職的扮演市民與政府的溝通橋樑，是獲獎的最主要原因。

評鑑單位表示，新北市政府在「縣市政府便民專線」類勇奪全國各縣市第一，指評鑑是透過「神秘客」實際查核283家代表性企業、351家企業店點，測試第一線服務人員服務品質及應變能力。研考會表示，未來除了會持續精進1999服務品質，並且讓民眾的問題都可以透過1999找到正確的解決窗口，另外也會運用巨量數據(big data)分析工具，把民眾透過1999反應的意見進行態樣、熱點分析，找出市政可以更為精進的地方，讓市民的生活更好、更方便，創造幸福宜居的新北市！

朱立倫強調，政府是最大的服務業，服務的範圍包括白天到黑夜，從幼兒到老人，從出生到死亡。每一位公務人員不能只將自己視為「公家辦事員」，而應該將自己定位為「公眾服務員」，秉持著同理心，積極來做好為民服務的工作。

研考會主委吳肇銘表示，新北市1999服務人員是為民服務第1線窗口，平均每位服務人員每天需要服務100多通電話，服務內容五花八門，對外要服務民眾，對內則得聯絡、協調、啟動市府各個機關，所以耐心與同理心是服務員相當關鍵的要求。

研考會表示，之前有位住在中和區的90歲獨居老人，因颱風樹倒塌擋住家門口，無法外出買早餐，經撥打1999求援後，農業局迅速地將樹木清空，恢復出入通行，社會局亦同步地派出社工來關心與協助老人家；另有民眾反應路上整排路燈完全不亮，走在黑暗的路上很恐懼，經向1999反映後,在短短1小時內，在工務局及當地區公所的合作下就處理完畢，讓民眾回家的路上能夠安心，並透過市長信箱表示感謝。也有民眾假日進線反應婚戒掉落在人行步道木板細縫，經1999服務人員積極聯繫後，最後在市府人員協助下將木板敲開，撿回了具有紀念意義的婚戒。

吳肇銘指出，除了協助民眾解決問題外，市府在推動重大政策及辦理各項活動期間， 1999也扮演著「資訊站」的角色。聯合服務中心組長林珠珍表示，遇有對市政有建議事項或情緒激動的民眾，服務人員也會耐心的安撫民眾情緒，並將意見正確記錄再轉請各機關改善。並指1999每月服務的數量已高達10萬通以上，年度總服務量高達124萬通，成為民眾與市府間最密切的「聯繫站」。

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