新北市1999 服務品質全國第一

新北市政府1999市政服務專線，服務品質有口皆碑！繼今（103）年6月與誠品、統一超商、雲品飯店等優質服務業同獲「2014臺灣服務業大評鑑金牌獎」後，11月4日又獲得2014服務業大調查-便民專線類「五星服務獎」（第一名）的肯定。研考會主任委員吳肇銘強調，每一位1999話務人員及櫃台服務人員都代表著市政府，因此，一定要做好親民、便民的工作。

吳肇銘指出，目前1999市政服務專線，每月服務的通話數量高達10萬通以上，是市民與市府各機關間最密切的「服務介面」，每位服務人員每天對外需要接聽、答覆民眾100多通電話，對內則要與市府近500個機關單位、區公所進行聯繫與協調，共同完成民眾所期盼、要求的事項。

吳肇銘表示，這個榮譽是1999同仁們用汗水與淚水所換來的！指有部分民眾打1999時，難免會有情緒，甚至會帶著辱罵的字眼。因此，話務同仁必需在民眾的情緒中，整理出所需要解決的問題。過程中，也難免有同仁會被罵哭，在受盡委屈之後，仍要一字一字地確認剛剛的通話記錄。而眼淚還沒擦乾，另一通電話又進線了…。因此，吳肇銘除了要特別感謝第一線話務同仁的辛苦外，也要拜託民眾在撥打1999時，能夠給這一群認真、辛苦的話務人員一份基本的尊重與肯定。

吳肇銘強調，1999除了應答民眾的問題，也扮演著了解民怨的角色，指未來除了持續努力精進服務品質，更會運用大數據分析，將民眾所反映的問題進行通案式的歸納與解決，主動預防問題再次發生，以確實解決民眾的問題。

據了解，新北市1999這次能超越全國各縣市獲得最高榮譽「五星服務奬」，除了面對民眾五花八門的提問，都能態度親切且耐心傾聽外，主要的關鍵因素乃是—善用資訊科技與大數據分析，使得新北1999市政服務專線有如「真人版Google」一般，得以迅速、聰明地為民眾解決市政相關問題，成為本次調查主題「超越SOP的服務感動」的最佳典範。

記者黃村杉／新北報導

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