評鑑單位表示，今年調查主題特別定為「超越ＳＯＰ（標準作業）的服務感動」，分別以基本題及魔鬼題進行實境測試，新北市一九九九市政服務專線在嚴格考驗下，獲得便民專線類組的冠軍，與台北東方文華酒店、國泰世華銀行等知名企業同登台灣五星級服務業，而新北市一九九九這次能超越全國各縣市獲得最高榮譽「五星服務獎」，除了面對民眾五花八門的提問，都能態度親切且耐心傾聽外，主要關鍵乃是善用資訊科技與大數據分析，讓市政服務專線有如「真人版Google」般迅速地為民眾解決市政相關問題，也成為調查主題「超越ＳＯＰ的服務感動」的最佳典範。
新北市研考會主任委員吳肇銘表示，市長朱立倫相當重視第一線服務品質，每位一九九九話務人員及櫃台服務人員都代表著市政府，因此一定要做好親民、便民的工作。目前專線每月服務的通話數量高達十萬通以上，是市民與市府各機關間最密切的服務介面，吳肇銘說，榮譽是一九九九同仁們用汗水與淚水所換來的，有些民眾在打專線時，難免帶著情緒，甚至有辱罵字眼，這些都要很有技巧的解決。因此，特別感謝第一線話務同仁的辛苦，也請民眾在撥打專線時，能夠給這群認真、辛苦的話務人員尊重與肯定。
記者蘇春瑛╱新北報導
台灣新生報/Yahoo奇摩新聞