新北1999 便民專線之王

新北市一九九九市民專線平均每月有十萬通話務量，民眾詢問的問題光怪陸離，包括家長問暑假作業怎麼寫、戒指掉木棧道求救、迷路求助等，猶如「真人版的Google服務」。日前通過神秘客的考驗，獲得二○一四服務業大調查「便民專線類」全國第一名。

新北市政府研考會統整一九九九今年一月到九月的十大熱門問題，社福類占第一，其次依序為勞基法給假、免費法律諮詢、住宅補助資格及申辦、老人健康補助領取資格、身分證遺失、公共自行車租借、保母訓練課程、遷戶口以及戶所申辦護照的問題。不過，新北一九九九為民服務精神到家，民眾的問題，只要話務人員認為「可以解決」，統統都會回答。

研考會為民服務組長林珠珍表示，幾天前有位男子打進一九九九，高聲對話務人員說「拜託幫一個忙就好」，話務人員嚇一跳，緊張地回答「好」；男子說等一下他要去面試，希望有人替他加油，話務人員笑說「這麼簡單」，找來其他同仁一起對話筒高喊加油。

此外，也有市民打來替孩子問暑假作業題目「三峽周邊有哪些山？」話務人員立刻上網替他解答。

上個月有一位外國人在新北市迷路，靠著話務人員的英文指導，從街景、招牌等，一路幫他找到站牌成功返家，話務人員到現在都覺得很有成就感。

研考會主委吳肇銘表示，新北市一九九九專線繼獲得二○一四台灣服務業大評鑑金牌獎後，又獲二○一四遠見雜誌服務業大調查便民專線類第一名；話務人員面對民眾五花八門的提問，都能態度親切，耐心傾聽，絕對值得各界鼓勵，說這群人是真人版Google，絕對不為過。

記者陳雨鑫／新北報導

聯合報

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1999專線／多做多想 只盼你「大確幸」

新北一九九九市民專線甫獲今年遠見雜誌服務業大調查便民專線類第一名，新北市政府研考會主委吳肇銘表示，市民給的意見，市府不僅立即處理，還會將「大數據」觀念帶入，分析民眾的意見及熱點，將民眾的怨聲直接反映給各局處。

吳肇銘說，若接獲民眾辦理業務時抱怨「麻煩死了」，市府會立即跨機關資料相互支援，方便民眾辦理業務。他說，市府以兩心兩力為宗旨，即抱持同理心企圖心、執行力與協調力，促成地方政府內部及地方與中央跨機關的資料整合。

他說，民眾時常透過一九九九反映許多業務不便民，研考會就透過各種機制，讓政府部門的缺口縫合起來，不讓民眾東奔西跑；過去民眾辦個證件得東奔西跑，「有看到店家買蛋糕，卻要消費者先買材料再給店家烘焙的嗎？」

吳肇銘表示，各公家機關有太多的「機關主義」，無論是辦理證件或是謄本等，都必須親辦才有辦法達成，他認為「民眾申請的都是自己提供給政府的資料，為什麼要這麼委屈？」為解決這類問題，研考會將雲端科技運用在跨局處的資料整合，執行第二年就出現成效。

吳肇銘說，中央對地方政府的要求幾乎都是「NO」，但地方政府最懂得民眾需求，接下來他將一步步整合包括勞動部、衛福部等各單位資訊，讓民眾一次就能辦妥相關業務，讓民眾得到「大確幸」。

記者陳雨鑫／新北報導

聯合報

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新北1999服務 全國第一

新北市政府1999市政服務專線，繼103年6月與誠品、統一超商、雲品飯店等優質服務業同獲「2014臺灣服務業大評鑑金牌獎」後，11月4日又榮獲2014遠見雜誌服務業大調查-便民專線類「五星服務獎」（第一名）的肯定！

被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的遠見雜誌服務業大調查，今年邁入第12年，延續以往派遣神祕客的方式，針對台灣19個服務業態、268家公司及607營業據點，進行第一線的服務品質查訪。今年的調查主題特別定為「超越SOP（標準作業）的服務感動」，分別以基本題及魔鬼題進行實境測試，新北市1999市政服務專線在此嚴格考驗下，獲得便民專線類組的冠軍，與台北東方文華酒店、國泰世華銀行、全家便利商店等知名企業同登台灣五星級服務業，相當不容易。

評鑑單位表示，新北市1999這次能超越全國各縣市獲得最高榮譽「五星服務」，除了面對民眾五花八門的提問，都能態度親切且耐心傾聽外，主要的關鍵因素乃是—善用資訊科技與大數據分析，使得新北1999市政服務專線有如「真人版Google」一般，得以迅速、聰明地為民眾解決市政相關問題，成為本次調查主題「超越SOP的服務感動」的最佳典範。

新北市研考會主任委員吳肇銘表示，朱立倫市長十分重視第一線服務品質，每一位1999話務人員及櫃台服務人員都代表著市政府，因此一定要做好親民、便民的工作。目前1999市政服務專線，每月服務的通話數量高達10萬通以上，是市民與市府各機關間最密切的「服務介面」，每位服務人員每天對外需要接聽、答覆民眾100多通電話，對內則要與市府近500個機關單位、區公所進行聯繫與協調，共同完成民眾所期盼、要求的事項。

吳肇銘表示，這個榮譽是1999同仁們用汗水與淚水所換來的！有一些民眾在打1999時，難免會帶著情緒，有的甚至會帶著辱罵的字眼。因此，話務同仁必需在民眾的情緒中，整理出所需要解決的問題。過程中，也難免有同仁會被罵哭，委屈之際，仍要一字一字地確認剛剛的通話記錄。而眼淚還沒擦乾，另一通電話又進線了…。因此，吳肇銘除了要特別感謝第一線話務同仁的辛苦外，也要拜託民眾在撥打1999時，能夠給這一群認真、辛苦的話務人員一份基本的尊重與肯定。

研考會指出，1999除了應答民眾的問題之外，也積極扮演著了解民怨的角色。未來除了持續努力精進服務品質，更會運用大數據分析，將民眾所反映的問題進行通案式的歸納與解決，主動預防問題再次發生，以確實解決民眾的問題。

記者高金次新北報導

台灣導報

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新北1999服務 便民專線奪冠

今（一○三）年邁入第十二年的遠見雜誌服務業大調查，為期許業態共創美好服務環境，評選出優質服務業，有如台灣服務業奧斯卡，今（四）日在遠東飯店舉行頒獎典禮，評鑑延續以往派遣神祕客方式，針對台灣十九個服務業態、二六八家業者或單位受測，在便民專線類組新北市政府一九九九市政服務專線（見圖）傾聽顧客聲音，榮獲「五星服務獎」第一名的肯定。

評鑑單位表示，今年調查主題特別定為「超越ＳＯＰ（標準作業）的服務感動」，分別以基本題及魔鬼題進行實境測試，新北市一九九九市政服務專線在嚴格考驗下，獲得便民專線類組的冠軍，與台北東方文華酒店、國泰世華銀行等知名企業同登台灣五星級服務業，而新北市一九九九這次能超越全國各縣市獲得最高榮譽「五星服務獎」，除了面對民眾五花八門的提問，都能態度親切且耐心傾聽外，主要關鍵乃是善用資訊科技與大數據分析，讓市政服務專線有如「真人版Google」般迅速地為民眾解決市政相關問題，也成為調查主題「超越ＳＯＰ的服務感動」的最佳典範。

新北市研考會主任委員吳肇銘表示，市長朱立倫相當重視第一線服務品質，每位一九九九話務人員及櫃台服務人員都代表著市政府，因此一定要做好親民、便民的工作。目前專線每月服務的通話數量高達十萬通以上，是市民與市府各機關間最密切的服務介面，吳肇銘說，榮譽是一九九九同仁們用汗水與淚水所換來的，有些民眾在打專線時，難免帶著情緒，甚至有辱罵字眼，這些都要很有技巧的解決。因此，特別感謝第一線話務同仁的辛苦，也請民眾在撥打專線時，能夠給這群認真、辛苦的話務人員尊重與肯定。

記者蘇春瑛╱新北報導

台灣新生報/Yahoo奇摩新聞

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新北市1999專線 年話量百萬通

各式各樣的問題都有，民眾撥打1999市民專線，服務人員就會協助您解決各種疑難雜症，新北市政府1999市民專線獲得服務業大調查中的便民專線類第一名。

新北市政府表示，今年1~9月平均每月接了11萬158通電話，比升格前的話務量成長65%。

評鑑單位表示，新北市1999乃是善用資訊科技與大量數據分析，使得新北1999市政服務專線得以迅速、聰明地為民眾解決市政相關問題，成為本次調查主題「超越SOP的服務感動」的最佳典範。

記者藍悅真／台北報導

大紀元

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頭~五星級服務 新北1999真人版Google

新北市政府1999市政服務專線榮獲2014遠見雜誌服務業大調查-便民專線類「五星服務獎」(第一名)的肯定！遠見雜誌表示，新北市1999這次能超越全國各縣市獲得最高榮譽「五星服務獎」，主要的關鍵因素乃是—善用資訊科技與大數據分析，使得新北1999市政服務專線有如「真人版Google」一般，得以迅速、聰明地為民眾解決市政相關問題，成為本次調查主題「超越SOP的服務感動」的最佳典範。

迅速、聰明地為民眾解決市政相關問題
超越SOP的服務感動最佳典範

研考會主任委員吳肇銘表示，有一些民眾在打1999時，難免會帶著情緒，有的甚至會帶著辱罵的字眼。因此，話務同仁必需在民眾的情緒中，整理出所需要解決的問題。過程中，也難免有同仁會被罵哭，委屈之際，仍要一字一字地確認剛剛的通話記錄。因此，吳肇銘除了要特別感謝第一線話務同仁的辛苦外，也要拜託民眾在撥打1999時，能夠給這一群認真、辛苦的話務人員一份基本的尊重與肯定。

本報記者宋仁傑新北報導

臉傳媒

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新北1999 如真人版Google

新北1999 如真人版Google

「新北市政府1999市民服務專線」繼今年6月獲「2014台灣服務業大評鑑金牌獎」後，3日再於《遠見雜誌》服務業大調查中，超越其他縣市，獲便民專線類第一名，成國內唯一「5星級」市民專線。

邁入第12年、被喻為「台灣服務業奧斯卡」的《遠見》服務業大調查，延續派遣「神祕客」方式，針對台灣19個服務業型態、268家公司共607個營業據點，查訪服務品質。

今年調查主題為「超越SOP的服務感動」，以基本題、魔鬼題實境測試，新北1999超越其他縣市，獨獲便民專線組冠軍，與台北東方文華酒店、國泰世華銀行、全家便利商店同登「5星服務獎」。

評鑑人員表示，新北1999面對五花八門的提問，皆態度親切、耐心傾聽，善用資訊科技，更為獲獎關鍵因素。新北市首創「大數據分析」，系統化彙整市民提問，如「真人版Google」，迅速解決問題，成為最佳典範。

據統計，最熱門問題為社會福利措施、勞資關係問題及法律諮詢服務。

新北市研究發展考核委員會主任委員吳肇銘表示，新北1999重視第一線服務品質，強調每位話務人員代表市府，務求落實親民、便民。今年截至9月，平均每月服務量達11萬158通，較升格前成長65％。

他指出，新北1999成為市民與市府最密切「服務介面」，服務人員每日對外須答覆100多通電話、對內則與近500個單位聯繫，部分民眾難免帶有情緒，有時眼淚還沒擦乾，下通電話又進來，「這榮譽是同仁用汗水與淚水換來的！」

研考會指出，新北1999除應答市政問題，也積極扮演了解民怨的角色，未來將持續精進服務品質，並運用大數據分析，將民眾反映問題進行通案歸納並加以解決，主動預防、確實解決問題。

陳宜加／新北報導

中時電子報

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新北1999 獲五星服務獎

新北市政府1999市政服務專線，繼6月獲得「2014臺灣服務業大評鑑金牌獎」後，又獲得2014遠見雜誌服務業大調查─便民專線類「五星服務獎」第一名。

新北市政府1999市政服務專線，今天傳出獲得2014遠見雜誌服務業大調查─便民專線類「五星服務獎」第一名，與台北東方文華酒店、國泰世華銀行、全家便利商店等企業同登台灣五星級服務業。

新北市1999這次能獲得「五星服務獎」，主要關鍵是善用資訊科技與大數據分析，使得新北1999市政服務專線有如「真人版Google」一般，得以迅速、聰明地為民眾解決市政相關問題，成為此次調查主題「超越SOP的服務感動」的最佳典範。

新北市研考會主任委員吳肇銘表示，新北市長朱立倫非常重視第一線服務品質，每一名1999話務人員及櫃台服務人員都代表著市政府，因此一定要做好親民、便民的工作。

他說，目前1999市政服務專線，每月服務的通話數量高達10萬通以上，是市民與市府各機關間最密切的「服務介面」。

吳肇銘表示，這項榮譽是1999服務人員用汗水與淚水所換來的。他說，有些民眾在打1999時，難免會帶著情緒，有的甚至會帶著辱罵的字眼，因此話務同仁必須在民眾的情緒中，整理出所需要解決的問題。

他表示，過程中難免有服務人員會被罵哭，委屈之際，仍要一字一字地確認剛剛的通話記錄。

吳肇銘除了要特別感謝第一線服務人員的辛苦外，也請民眾在撥打1999時，能夠給這一群認真、辛苦的話務人員一份基本的尊重與肯定。

中央社

NOWnews今日新聞網

聯合新聞網

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「真人版Google」新北1999評比奪冠

新北市政府1999市政服務專線，獲得2014台灣服務業大評鑑金牌獎後，又獲得2014遠見雜誌服務業大調查便民專線類「五星服務獎」第一名。

評鑑單位指出，新北市1999得第一的原因，包括面對民眾五花八門的提問，都能態度親切，耐心傾聽，主要的關鍵因素是善用資訊科技與大數據分析，使得新北1999 市政服務專線有如「真人版Google」，迅速聰明解惑。

新北市1999話務人員，每天要接一百多通電話。

新北市研考會主任吳肇銘表示，這個獎是1999同仁用汗水與淚水所換來的，有些民眾打1999時出現情緒字眼，但話務同仁仍必須從民眾的情緒中，快速整理出解決問題的方法。

吳肇銘說，有的話務滿腹委屈之餘，仍要一字一字地確認通話記錄，眼淚還沒擦乾，另一通電話又進線了。吳肇銘感謝第一線話務人員的辛苦，也拜託民眾在撥打1999時，能夠給這一群認真、辛苦的話務人員一份多一點尊重與肯定。

新北市研考會指出，目前1999市政服務專線，每月服務的通話數量高達10萬通以上，每位服務人員每天對外需要接聽、答覆民眾的電話，已高達100多通電話。

記者楊正海/台北報導

聯合晚報

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再獲肯定 新北市1999 便民專線類 全國第一名

新北市政府1999市政服務專線，繼今年6月與誠品、統一超商、雲品飯店等優質服務業同獲「2014臺灣服務業大評鑑金牌獎」後，11月4日又榮獲2014遠見雜誌服務業大調查-便民專線類「五星服務獎」（第一名）的肯定！

評鑑單位表示，新北市1999這次能超越全國各縣市獲得最高榮譽「五星服務奬」，除了面對民眾五花八門的提問，都能態度親切且耐心傾聽外，主要的關鍵因素乃是—善用資訊科技與大數據分析，使得新北1999市政服務專線有如「真人版Google」一般，得以迅速、聰明地為民眾解決市政相關問題，成為本次調查主題「超越SOP的服務感動」的最佳典範。

新北市研考會主任委員吳肇銘表示，朱立倫市長十分重視第一線服務品質，每一位1999話務人員及櫃台服務人員都代表著市政府，因此一定要做好親民、便民的工作。目前1999市政服務專線，每月服務的通話數量高達10萬通以上，是市民與市府各機關間最密切的「服務介面」，每位服務人員每天對外需要接聽、答覆民眾100多通電話，對內則要與市府近500個機關單位、區公所進行聯繫與協調，共同完成民眾所期盼、要求的事項。

吳肇銘表示，這個榮譽是1999同仁們用汗水與淚水所換來的！有一些民眾在打1999時，難免會帶著情緒，有的甚至會帶著辱罵的字眼。因此，話務同仁必需在民眾的情緒中，整理出所需要解決的問題。過程中，也難免有同仁會被罵哭，委屈之際，仍要一字一字地確認剛剛的通話記錄。而眼淚還沒擦乾，另一通電話又進線了…。因此，吳肇銘除了要特別感謝第一線話務同仁的辛苦外，也要拜託民眾在撥打1999時，能夠給這一群認真、辛苦的話務人員一份基本的尊重與肯定。

記者黃秀麗新北報導

自立晚報

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新北市1999 服務品質全國第一

新北市政府1999市政服務專線，服務品質有口皆碑！繼今（103）年6月與誠品、統一超商、雲品飯店等優質服務業同獲「2014臺灣服務業大評鑑金牌獎」後，11月4日又獲得2014服務業大調查-便民專線類「五星服務獎」（第一名）的肯定。研考會主任委員吳肇銘強調，每一位1999話務人員及櫃台服務人員都代表著市政府，因此，一定要做好親民、便民的工作。

吳肇銘指出，目前1999市政服務專線，每月服務的通話數量高達10萬通以上，是市民與市府各機關間最密切的「服務介面」，每位服務人員每天對外需要接聽、答覆民眾100多通電話，對內則要與市府近500個機關單位、區公所進行聯繫與協調，共同完成民眾所期盼、要求的事項。

吳肇銘表示，這個榮譽是1999同仁們用汗水與淚水所換來的！指有部分民眾打1999時，難免會有情緒，甚至會帶著辱罵的字眼。因此，話務同仁必需在民眾的情緒中，整理出所需要解決的問題。過程中，也難免有同仁會被罵哭，在受盡委屈之後，仍要一字一字地確認剛剛的通話記錄。而眼淚還沒擦乾，另一通電話又進線了…。因此，吳肇銘除了要特別感謝第一線話務同仁的辛苦外，也要拜託民眾在撥打1999時，能夠給這一群認真、辛苦的話務人員一份基本的尊重與肯定。

吳肇銘強調，1999除了應答民眾的問題，也扮演著了解民怨的角色，指未來除了持續努力精進服務品質，更會運用大數據分析，將民眾所反映的問題進行通案式的歸納與解決，主動預防問題再次發生，以確實解決民眾的問題。

據了解，新北市1999這次能超越全國各縣市獲得最高榮譽「五星服務奬」，除了面對民眾五花八門的提問，都能態度親切且耐心傾聽外，主要的關鍵因素乃是—善用資訊科技與大數據分析，使得新北1999市政服務專線有如「真人版Google」一般，得以迅速、聰明地為民眾解決市政相關問題，成為本次調查主題「超越SOP的服務感動」的最佳典範。

記者黃村杉／新北報導

華視新聞

新浪新聞

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